ニーズが高まるＣＳ調査
顧客満足度(Customer Satisfaction)は、文字通り顧客が自社の製品サービスについてどの程度満足をしているかを調べるアンケート調査です。最近では、顧客満足が経営の大きな柱となっており、製品・サービスの評価としてさまざまなＣＳ調査が行われています。
当社でもよくご依頼をいただいているアンケート調査の一つになります。飲食・サービスといった民間企業だけでなく、福祉関係や公共サービスなど、「人」がポイントとなる分野での調査のご依頼が増えてきております。
ＣＳ調査のポイント
ＣＳ調査の分析はCSポートフォリオ分析（右図）が基本となりますので、この分析が効率的に行えるようにすることが必要です。CSポートフォリオ分析を実施することで、顧客の満足度に影響の大きい項目を探すことが可能となります。CSポートフォリオ分析については、下記の記事を参考にしてください。
調査の項目として、顧客が評価するポイントを漏れなく質問することが重要です。しかしながら実際には調査をする側にとって都合の良い質問をする傾向がみられますので、客観的な視点による調査設計がポイントになります。ＣＳ調査は各社によって内容が異なってきますので、お客様に合わせた調査設計を行うことで効果的なアンケートを実施しています。
調査結果を改善に生かすには
ＣＳ調査では、第Ⅳ象限（色付きのエリア）の項目が、総合満足度との相関が高く、満足度が低い項目となります。この項目が優先的に改善する項目となります。例えば、飲食店で、立地、店舗の雰囲気、清潔感、メニュー構成、味、量、接客、価格などについて調査して、第Ⅳ象限にメニュー構成があればメニューの見直し、価格であれば価格の見直しということが原則です。
このように、調査の結果をどのように改善に役立てていくかが重要であり、具体的なアクションにつながるような調査とすることがポイントになります。